编者按：要想在当今的印刷市场上保持竞争力，仅有高速度和低价格是远远不够的。履约服务不仅能为你提供一个保持领先的新途径，而且能让你在众多竞争对手中脱颖而出。
当客户把自己的印刷活件拿到你的工厂里时，很希望能够得到这种履约服务。你的销售人员也可以用履约服务来吸引新客户，留住老客户。而且如果你足够幸运的话，那么你的每一个员工都可以在不同的生产领域中用到这个词。我们在这里讨论的“履约”是一种服务，它不仅能让客户得到高质量的产品，而且能让他们享受到更多的增值服务。
在当今的印刷行业里，制造商要想保持竞争力不仅要在定价和生产周期上下功夫，而且还要考虑到印刷品在离开生产车间之后可能会遇到的问题。履约服务既能让你在印刷市场上脱颖而出，也可能成为你前进过程中的绊脚石，所以现在最关键的问题是弄清楚什么是履约服务，以及它对你的企业具有怎样的意义。
什么是履约服务？
对某些人来说，履约就是把印刷好的产品组织起来包装好，并把它们按时运送到客户指定的地点。而对那些经常需要处理复杂活件（例如定制产品）的印刷厂来说，可以通过原材料和成品储存、库存管理、选取和包装、成套工具、运输、跟踪和安装等为客户提供完整的履约服务。此外，工程设计和项目管理也可以成为印刷服务供应商所提供的履约服务中的一部分。但是不管服务菜单上列出了哪些服务项目，印刷厂都承认是履约服务帮它们赢得了客户的心。
美国加州pro-screen公司的总裁tim leary说：“我们所能提供的履约服务就是让产品的包装标志出现在客户需要的任何地方。事情就是这么简单。当然，我们也会为某些客户储存标志，并拥有一个完整的安装部门。一旦完成了标志的印刷，我们就会按照客户的要求把它们运送出去、安装好或者处存在自己的库房里。这不但满足了客户的需求，而且充分体现出了‘履约’的含义。”
履约服务也是潜在客户衡量印刷服务供应商的一个重要指标。有些零售商没有足够的人力在多个地点展示所有产品的图片，而且当他们在不同的地点、不同的促销活动中销售不同的产品时，情况就会变得更为复杂。在这种情况下，印刷服务供应商应该为客户提供一种综合性的履约服务，帮客户进行物流管理。
pratt公司的营销副总裁jerry gelsomino说：“零售商想要用更少的员工去做更多的事情，所以他们需要靠外面的合作伙伴来实现这个目标。现在跟以前不同了，以前只要你有一个好的想法，就可以把它应用在零售商的所有店铺里，而现在你必须要根据客户的需要来印刷活件，并帮助零售商提高工作效率。拥有一些值得信赖的帮手对零售商扩大市场范围，提高营销效率具有至关重要的作用。”
不同的公司对履约服务有着不同的定义，但有一点是非常明确的：这种服务已经成为了印刷企业吸引客户的一个重要途径。
f.b. johnston graphics公司的销售副总裁jody henry认为很多公司为了图方便，都想从一个供应商那里得到印刷和其他配套服务，例如：运输和安装等。通过实施“一站式”的经营理念，f.b. johnston graphics公司现在已经能够以全方位的服务吸引到更多的新客户。
下面是另外一个例子。pro-screen公司经常会与那些拥有独立的营销和生产部门的客户打交道。在这种情况下，客户的仓库就是专门为了封装该公司自己的产品而设计的——它并不受营销部门的管理。履约服务现在已经成为了pro-screen公司与客户合作的一个重要方式。
履约技术
人们可以利用多种技术建立或增强他们的履约程序。有些公司只需要利用电子邮件来跟踪订单、纸张和其他项目；还有一些企业需要利用高级的软件平台把所有东西都联系在一起。把所有工作都转移到网络上也是一个不错的选择——它可以让客户更加充分地参与合同执行的过程中来，并在订单的管理中起到更加积极的作用。
在信息输入方面，pratt公司一般是利用网络调查来搜集、记录和整理信息，而在经营方面，该公司采用的是erp（企业资源规划）系统。erp的主要作用是将一个公司的所有部门职能都整合到一个系统上来，从而满足每一个部门的需求。目前，erp公司决定对自己的erp系统进行升级，以适应市场的变化，满足客户的需求。
gelsomino说：“我们拥有一个非常有效的核心erp系统。我们从一开始就使用了一个非常棒的系统——即便以今天的标准来衡量它也是相当不错的系统——并且拥有非常能干的it员工，他们能根据情况地变化随时调整和修改我们的系统。现在，我们已经做好了使用新版（2008年）系统的准备，巨大的改变马上就会到来。”
f.b. johnston graphics公司利用pops（购买点软件，一个由企业内部编写的定制化程序）来对与客户的连锁店有关的所有信息进行管理和分类。henry解释说他们为每一个店铺都制作了一个特性描述文件。这款软件不但能捕获更多有用的数据，而且与f.b. johnston graphics公司所有的履约服务都有着密切的关系。他说：“随后我们就会进入促销计划的制定程序，讨论促销细节并确定促销地点。通过一系列筛选，我们最终会得到一份打包清单，这样一来，我们的履约人员就能准确地对产品进行打包了。”
think big solutions公司利用网络软件对订单进行处理和跟踪。据该公司的工艺主管gail mason介绍，网络系统能给他们带来更多的业务并使客户感到满意。此外，该公司还利用印刷、贸易展会展台管理、物流和其他技术来为客户提供服务。
电子邮件和电子表格帮pro-screen公司保证了交流的通畅和信息的准确分类。每当有人从库房中取走东西的时候，管理库房的员工就要修改电子表格中的内容，并按月把库存表发送给每一个客户，让他们对储存在pro-screen公司里的物品有所了解。当产品的库存量低于某一个特定的点时，他们就会提醒客户该重新订货了。他说：“这是一种理想的情况。也许我们目前还没有做好全部的准备，但一旦你采用了这种库存方式，就必须找到一个合理的方式来保证让客户及时了解到产品的情况。当他们要为自己的公司制作库存目录的时候，肯定会把一切都安排好。”
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外包
外包是处理客户特殊要求的一个有效方式。履约服务的外包能让你确定它是否是你喜欢提供的服务类型——而且还能降低你分配资源的风险。
很多印刷厂都与专门提供履约服务的企业建立了长期的合作关系。fulfill plus就是其中的一个，它最擅长做的就是p-o-p产品的履约。该公司所能提供的服务有：订单接收、协助配送、产品装配、运输、报告、实时库存更新、储藏、气候控制存储和订单实施等。
fulfill plus公司的总裁joe isaac解释说该公司可以为印刷客户建立一个技术构架，从而使他们能够看到履约服务的进展情况。joe isaac说：“我们给客户带来了上网的能力，并想要把履约服务转变成一种自助服务。虽然我们所有的员工都是客服人员，但消费者也能在很多方面对自己的活件进行管理。每一个客户都有一个属于自己的入口，而且根据其要求的不同，他们能看到的东西也有多有少。”
isaac的很多客户都要求fulfill plus公司为他们提供印刷服务。于是，该公司成立了一个可以进行丝网印刷、热升华印刷、轮转丝网印刷、移印和其他印刷的生产部门。据isaac介绍这家公司到目前为止已经承接了5万多份印刷订单。
对于缺少时间、空间和人力资源的印刷厂来说，外包服务也是一个很有吸引力的选项。举例来说，pratt公司就拥有自己的外包合作伙伴，以便在做出承诺之前评估屡屡履约服务的价值和可行性。
?gelsomino解释说：“这是一次宝贵的尝试机会。由于经常会遇到有特殊要求的客户，所以我们可以用这种方式来对生产进行全面控制。我认为它跟我们推出的任何一种新服务一样，需要进行测试，否则我们无法判断它的发展前景如何以及是否适合我们使用。”